管理者的困境:放權或者崩潰

編者按:原文作者Dreck Sivers是CD Baby網站的創始人,CD Baby是全球最大銷售獨立音樂人CD的網站。Dreck自己也是一名音樂人。他榮獲2003年“全球技術獎”,被《時尚先生》雜誌評為全美年度“最傑出和最睿智”封面人物。

大多數管理者都會陷入放權的困境。你很忙,每件事都要親力親為。你很清楚自己需要別人幫忙,但你沒有足夠的時間尋找並培訓別人來幫你。所以,你更加努力地工作,直到自己崩潰。

下面這個故事講述了我如何放權。

2001年,CD Baby成立三周年。我已有8名員工,但所有其他事情仍然需要我自己做。每週7天,從上午7點工作到晚上10點,自己仍然要經手每件事情。

每隔5分鐘,就會有員工向我請示:

  • “Derek,有個傢伙想修改網站上已經存在的相冊,我該怎麼跟他說呢?”
  • “Derek,我們可以接受電匯作為一種支付方式嗎?”
  • “Derek,有個人今天下了兩個訂單,他想知道我們可不可以給他一起郵寄過去,並且把節省的郵費給他退回去?”

如果整天不停地回答問題,那麼什麼事也做不成。我感覺我好像是每天去上班,然後在過道裏坐著,全職回答員工的問題。

我的忍耐已經到了極限,我不再去辦公室,並且關掉了手機。隨即,我意識到自己正在逃避問題,而不是去解決問題。我必須解決這個問題,要不然就壞了。

經過一夜的反思,我最終在思想上接受放權。

我必須放權,我不是我公司的必需品,沒有我,我的團隊照樣也可以經營公司。

第二天,我一進門,有人就請示我,“Derek,我們昨天收到了一個客戶送來的CD,但他今天改變了主意,他想讓我們退回他的CD。我們給他郵寄了回去,但他又問我們能不能退還他的安裝費用,因為他從未登錄過網站。”
這一次,我並沒有僅僅回答了他的問題,而是把大家都召集起來。

我給大家解釋了事情的經過,和需要解決的問題。我回答了問題,但更重要的是,我解釋了自己思考的過程和回答背後的理念。

“是的,我給他全額退款了。這樣,我們會受到一點損失。但是,最重要的是經常做一些能讓顧客高興的事,只要不過分就行。像這樣一個小小的表示對我們大有裨益,他可能會因此告訴他的朋友們,我們是一家不錯的公司。每個人都要記住,幫助音樂愛好者是我們的首要目標,利潤是其次。你們將來可以根據這條準則來自己做決定,我會完全同意。做那些能讓他們高興的事。要確保每個跟我們做生意的人都會滿意而歸。”

我一一問了每個人,確保他們都理解我的回答。

我讓一位員工起草一本手冊,把這種情況的處理方式記錄下來,並附上解決這種問題的理念。

然後,每個人都回去工作了。

十分鐘之後,新的問題,相同的過程:

  • 1. 召集所有人
  • 2. 回答問題,解釋理念
  • 3. 確保每個人都理解整個過程
  • 4. 讓一名員工把這條記錄在冊
  • 5. 讓他們知道,下次沒有我他們也可以這樣處理問題

2個月之後,沒有員工請示了。

然後我想員工們展示了事情的最後一部分,也就是我自己的工作。作為學習的一部分,他們也需要把這個記錄在冊,然後給其他人看(由教而學)。

現在,公司完全不需要我了。我開始在家裏工作,不再去辦公室了。我甚至教過他們我關於雇傭新員工的思考過程和理念。所以,有兩個新員工是完全由他們發現、面試、雇傭以及培訓的。他們用那本手冊來讓每個新員工理解這種理念以及它的歷史,並且知道怎麼自己做決定。我每週去視察一次,確保一切正常。確實一切正常,他們甚至都沒有什麼事情向我請示。

因為業務由我的團隊負責運作,我可以心無旁騖地改進業務。我去了加利福尼亞,只是弄清楚事情由他們運作。

我現在仍然每天工作12個小時,但是,我把所有時間都花在業務改進、優化以及創新上。對我來說,這才是最有趣的事情。這是在玩,不是工作。

我放權之後,公司市值在四年裏從一百萬增長到兩千萬。管理者和企業家之間有很大的不同。作為管理者你會感覺很自由,直到你意識到如果自己不工作,公司就會倒閉。

要成為一名真正的企業家,你要確保自己能夠離開一年,而當你回來時,你的公司比你離開時運營得更好。